درخواست مشاوره و خرید
با وارد کردن اطلاعات زیر به ما اجازه می دهید در خصوص مشاوره این محصول با شما تماس بگیریم.
به زبانی ساده، مرکز تماس (Call Center) محلی است که تعداد زیادی نیروی انسانی آماده برقراری تماس خروجی یا پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی هستند.
کالسنتر میتواند در بخشی از دفتر کار یک کسبوکار باشد یا به صورت برون سپاری مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. شرکت‌هایی که در یک مقطع زمانی نیاز به برقراری یا پاسخگویی حجم زیادی از تماس را دارند (مثل بازاریابی تلفن)، یا در حوزه پشتیبانی خدمات، فروش سخت‌افزار یا نرم‌افزار فعالیت دارند و نیازمند پاسخگویی به تماس‌های زیاد هستند، معمولا برای افزایش رضایتمندی مشتری به سمت استفاده از تلفن اینترنتی و یا خدمات برونسپاری مرکز تماس می‌روند.
از جمله مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توان به افزایش سرعت پاسخگویی، ارائه خدمات به صورت شبانه روزی، کاهش زمان انتظار مشتریان در صف و نظارت دقیق بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس مشتری اشاره نمود.
برون سپاری مرکز تماس روش جایگزین به صرفه و مطمئنی برای واگذاری برخی از امور جاری در مجموعه به افرادی مطمئن و متخصص است. برون سپاری تماس ها، مزایای بسیاری برای شما و کسب و کارتان در پی خواهد داشت.
اولین و مهمترین مزیت برون سپاری مرکز تماس صرفه‌جویی در بودجه شرکت است. فرض کنید هیچ شرکتی خدماتی به عنوان برون سپاری مرکز تماس ارائه نمی‌داد و شما مجبور به داشتن کال سنتر در محل کار خود بودید.
در زمان راه‌اندازی مرکز تماس علاوه بر چالش‌های تخصصی، متحمل هزینه زیادی برای خدمات استقرار نیروی انسانی و تامین تجهیزات سخت‌افزاری کسبوکار می‌شدید، زیرا برای داشتن یک مرکز تماس محلی، نیازمند فضای کافی برای حضور اپراتورها، سرور و تجهیزات شبکه برای استقرار مرکز تماس ویپ، تجهیزات ارتباطی مثل تلفن رومیزی، تلفن بیسیم برای سرپرست کالسنتر و هدست برای اپراتورها خواهید بود. با این حال امروز خدمات برون سپاری کال سنتر یکی از خدماتی است که کمک شایانی به کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ کرده است.
شرکت‌هایی هستند که در یک مقطع خاص نیازمند پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی به صورت گروهی می‌شوند. به طور مثال اگر شرکتی شروع به تبلیغات گستره محصول خود در تمام رسانه کرده باشد، در یک بازه زمانی تماس‌های ورودی همزمان زیادی خواهد داشت که مسلما شرکتی که واحد مرکز تماس ندارد، نمی‌تواند بدون از دست دادن مشتریان به آن ها پاسخ دهد.
افزایش تماس ها در بازه های زمانی خاص، فصل تخفیف های ویژه، برگذاری جشنواره بسیار کاربردی است. یا فرض کنید شرکتی تصمیم می‌گیرد به مدت ۳۰ روز محصول خود را از طریق بازاریابی تلفنی به افراد مختلف بفروشد قاعدتا نمی توان برای بازه زمانی کوتاهی نیروی جدید استخدام کرده و آموزش داد. در این مواقع خدمات برون سپاری مرکز تماس بهترین راهکار برای این کسب‌وکارها محسوب می‌شود.
یک مرکز تماس حرفه‌ای دارای تعداد زیادی نیروی انسانی به عنوان اپراتور پاسخگو است. برخلاف سایر شرکت ها که اپراتور و بازاریابان وظایف دیگری نیز برعهده می گیرند. این افراد صرفا وظیفه پاسخگویی به تماس های ورودی را دارند. بنابراین طبیعی است که در زمان برون سپاری ارتباطات تلفنی خود، سرعت پاسخگویی به دلیل افزایش تعداد افراد پاسخگو افزایش یابد. افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریانتان رابطه مستقیم با افزایش رضایتمندی آنها دارد.
هیچ کس دوست ندارد مدت زیادی را در یک صف منتظر بماند. صف انتظار تماس نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای کاهش انتظار مخاطب و همچنین افزایش کیفیت پاسخگویی، برون سپاری مرکز تماس بهترین گزینه خواهد بود.
یکی از ویژگی‌های سیستم‌های مرکز تماس، گزارش تحلیلی و دقیق از فعالیت اپراتورهای پاسخگو است. تحلیل و بررسی وضعیت تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین نحوه مکالمه اپراتورها این امکان را به مدیران کال سنتر می‌دهد تا بتوانند مشکلاتی که در پاسخگویی وجود دارد شناسایی و در راستای آن موارد را از طریق تذکر یا آموزش رفع نمایند.
نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها وظیفه مدیر یا سرپرست یک کال سنتر است که در واقع یکی از نکات بسیار ارزشمند و مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس به حساب می‌آید. به این ترتیب شما می توانید وضعیت رسیدگی به امور مخاطبین را با جزئیات و بصورت مستند در اختیار داشته باشید و بر همین اساس، مشتریان و کارکنان را طبقه بندی کنید.
اکثر شرکت‌ها به استثنای شرکت‌های خدماتی مثل اپراتورها یا سرویس دهنده‌های سرور مجازی، ساعت کاری شیفت بندی شده و شبانه روزی ندارند. اگر یکی از همین کسب و کارها محصولات و یا خدماتی را ارائه دهند که نیاز به پشتیبانی شبانه روزی دارد، برای حفظ مشتری و جلب رضایت آنها نیاز به مراکز خدمات رسانی 24 ساعته خواهند داشت. بطور مثال، عرضه کننده نرم افزاری مثل مرکز تلفن ابری، دیگر نمی‌تواند پشتیبانی خود را به ۸ ساعت کار در روز محدود کند.
قاعدتا افزایش ساعات کاری و تعداد کارکنان همراه با هزینه خواهد بود. علاوه بر آن استخدام نیروی کار در شیفت شب هزینه بیشتری نیز در پی دارد. در این شرایط برون سپاری مرکز تماس مشتری میتواند بهترین راهکار برای ارائه خدمات و پشتیبانی ۲۴ ساعته اینگونه شرکت‌ها باشد.
مرکز تماس یک دنیای متفاوت از پاسخگویی‌‌‌های ساده روزانه است. یک اپراتور مرکز تماس باید به صورت مداوم آموزش‌هایی برای ارتباط بهتر تلفنی، مهارت ارتباطی، شناخت شخصیت از روی لحن و صدای مشتریان و تخصص در موضوع فعالیت داشته باشد تا بیشترین نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را داشته باشد.
شرکت‌هایی که بصورت تخصصی در امور خدماتی تجربه ندارند و یا از تجهیزاتی همچون مرکز تماس ویپ و کال سنتر را در اختیار ندارند، معمولا نمی‌‌توانند بهترین خروجی را از مرکز تماس بگیرند.
در این حالت دو راه حل وجود دارد، اولین مورد تهیه مرکز تماس درون مجموعه و آموزش نیروی انسانی و دومین راه حل واگذاری بخشی از امور به مراکز برون سپاری می باشد.
یک مجموعه خدماتی شامل بخش های مختلفی می شود. مدیران و مسئولان هر مجموعه نیاز به فراغت زمانی در جهت بهبود و گسترش کسب و کار خود دارند. بخشی از زمان و انرژی مدیران مجموعه صرف جذب و استخدام و آموزش نیروی فروش و یا پشتیبانی می شود. اما زمانی که بخشی از فعالیتهای روزانه یک شرکت برون سپاری می‌شود، بدیهی است که باری از دوش کارکنان و مدیران شرکت کاسته شده و این موضوع منجر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی سایر فعالیتهای شرکت خواهد شد.
در زمان برون سپاری مرکز تماس نیز اعضای شرکت به جای سعی و خطا در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، می‌توانند ارتباطات تلفنی خود را به یک شرکت ارائه دهنده خدمات مرکز تماس واگذار کنند.
یکی از ملزومات داشتن مرکز تماس مشتری، فضای کافی برای استقرار اپراتورها است. به طور مثال فضایی را با ۱۰۰ میزکار که پشت هر کدام یک صندلی و بر روی هر کدام یک کامپیوتر است تجسم کنید. چه مقدار فضا نیاز است؟ محدوده چند صد متری و یا مثلا چند واحد از یک ساختمان اداری …
تهیه چنین فضا و تجهیزاتی مقدار بخش از سود شرکت را به خود صرف خواهد کرد. به همین دلیل برون سپاری مرکز تماس پیشنهاد می شود. در این حالت، فضای شرکت شما اشغال نمی‌شود و دیگر نیازی به استخدام تعداد زیادی نیرو وجود ندارد. لازم به ذکر است که یک شرکت ارائه کننده خدمات کال سنتر ممکن است بسیار بیشتر از ۱۰۰ اپراتور پاسخگو داشته باشد.
سوالات متداول
خیر، انارتل توسط CRM و کال سنتر خود، با روش های مربوطه فرآیند برونسپاری مرکز تماس شرکت شما را انجام می دهد.
هزینه به دو روش ثابت و دقیقه ای محاسبه می شود. در روش دقیقه ای نرخ تماس ورودی متفاوت از نرخ تماس خروجی است.
بله، تمامی مکالمات ضبط شده در اختیار شما قرار می گیرد.
پس از جمع آوری داده های مربوط به میزان حدودی تماس های ورودی و خروچی شما، درخت دانش و سوالات متداول همراه پاسخشان و … فرآیند برون سپاری شروع می شود.
تیم جوان انارتل با سابقه ای چندین ساله در زمینه ارائه خدمات ارتباطات با پشتکار فراوان درصدد رشد و ترقی کسب و کار و جلب رضایت شما فعالیت می کند.