بهترین سیستم گزارش تماس و ویژگی های آن

بهترین سیستم گزارش تماس، اطلاعات ارزشمند مشتری را فراهم می‌کند تا به مشاغل کمک کند به طور استراتژیک عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

 این سیستم‌ها که اغلب در جمع‌بندی راهکارهای ارتباط یکپارچه (UCaaS) گنجانده می‌شوند، شماره‌تلفن مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند و معیارهای ابتدایی مانند مدت‌زمان تماس و تاریخ/زمان تماس را پیگیری می‌کنند. همچنین، این سیستم‌ها ممکن است قابلیت‌های گزارش‌دهی پیشرفته، تجزیه‌وتحلیل، و قابلیت‌های بهینه‌سازی کیفیت کار (WFO) را نیز ارائه دهند.

 در ادامه، به تشریح اینکه سیستم ثبت تماس چیست، چگونه کار می‌کند، ویژگی‌ها اصلی، ارائه‌دهندگان، و مزایای آن‌ها می‌پردازیم.

بهترین سیستم گزارش تماس چیست؟

بهترین سیستم گزارش تماس یک ابزار ارتباطات تجاری است که داده‌های صوتی ضروری را جمع‌آوری و نتایج تماس‌ها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. اپلیکیشن گزارش تماس تجربه مشتری، کارایی اپراتورها و سایر معیارهای تماس را بررسی می‌کند.

بهترین سیستم گزارش تماس اطلاعات و KPIs (شاخص‌های عملکرد کلان) مانند موارد زیر را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کنند:

•  شماره‌های تلفن مشتریان
•  حجم تماس‌های روزانه
•  وضعیت اپراتور (حضور کاربر)
•  مدت‌زمان تماس
•  منشأ تماس‌های ورودی
•  شبکه/ دستگاهی که استفاده شده است

 این سیستم‌ها با جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اتوماتیک این اطلاعات، نیاز به ثبت دستی اطلاعات را از بین می‌برند و به کارکنان اجازه می‌دهند که وقت بیشتری را بر روی تعاملات با مشتریان متمرکز کنند.

 سیستم گزارش تماس چگونه کار می‌کند؟

فرایند اصلی بهترین سیستم گزارش تماس به شرح زیر است:

 مرحله ۱: مدیران، اپلیکیشن گزارش تماس را با سیستم خط تلفن اینترنتی تجاری خود ادغام/پیکربندی می‌کنند (KPIs را سفارشی‌سازی می‌کنند، بازه‌های گزارش‌دهی را تنظیم می‌کنند، اعلان‌ها/هشدارها را فعال می‌کنند).

مرحله ۲:نرم‌افزار گزارش تماس تمام داده‌های تاریخچه تماس‌های ورودی/خروجی را ثبت و پیگیری می‌کند (منشأ و مدت‌زمان تماس، تلفن تماس‌گیرنده، شماره‌تلفن مشتریان، زمان انتظار).

 مرحله ۳: داده‌های تماس در گزارش‌های قابل سفارشی‌سازی و قابل‌فهم ارائه می‌شود (زمان‌بندی اپراتور را بهینه می‌کند، جریان IVR را بهبود می‌بخشد، مدیریت تماس را ساده می‌کند).

نحوه کار نرم‌افزار ثبت تماس خودکار به شرح زیر است:

مرحله ۱: بهترین سیستم گزارش تماس با نرم‌افزار CRM شرکت ادغام و همگام‌سازی می‌شود تا اطلاعات CRM در حین تماس نمایش دهد (نمایش صفحه داده‌های CRM در تماس، همگام‌سازی دوطرفه داده)

مرحله ۲: مدیران سیستم را با ویژگی‌های اختیاری مدیریت کار، مانند امتیازدهی، ایجاد لیست تماس و غیره سفارشی‌سازی می‌کنند.

مرحله ۳: تماس‌ها به طور خودکار در CRM همراه با داده‌های مدیریت مشتری/معاملات موجود ثبت می‌شوند، تا به تیم‌ها و سرمایه‌گذاران دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتری ارائه دهند.

 انواع گزارش‌های تماس

 خلاصه تماس: یک گزارش خودکار پس از تماس سه تا پنج جمله‌ای با خلاصه مکالمه که شامل خلاصه‌ای از شرکت‌کنندگان در تماس، نکات برجسته، موارد انجام شده و غیره است.

 عملکرد اپراتور: ابزار گزارش‌دهی مدیریت کیفیت که عملکرد و بهره‌وری اپراتورها را با معیارهایی مانند تماس‌های ازدست‌رفته، AHT (مدت‌زمان متوسط تماس)، وضعیت اپراتور، زمان بدون فعالیت و غیره تجزیه‌وتحلیل می‌کند.

 حجم تماس: تعداد تماس‌های ورودی را روزانه، هفتگی یا ساعتی پیگیری می‌کند تا به شرکت‌ها کمک کند الگوهای تماس را تشخیص دهند و میزان موفقیت کمپین‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کنند.

 تماس‌های ازدست‌رفته: پیگیری تعداد تماس‌هایی که توسط اپراتور پاسخ داده نشدند. تعداد بالای تماس‌های ازدست‌رفته نشان‌دهنده این است که باید اپراتورهای بیشتری استخدام شوند، نیاز به آموزش بیشتر است یا نیاز به بهبود سیستم‌های خدمات خودکار است.

 تماس‌های متروکه: نرخ متروکه نشان‌دهنده تعداد تماس‌هایی است که معمولاً به دلیل زمان‌های انتظار طولانی مشتری تماس را پایان داده است،.

 جزئیات شبکه و انتقال: گزارشی که شاخص‌هایی مانند منبع تماس، مقصد تماس، مدت‌زمان تماس و شبکه خاص استفاده شده را نشان می‌دهد.

 ویژگی‌های مهم اپلیکیشن گزارش تماس

ویژگی‌های نرم‌افزار ثبت تماس که هر کسب‌وکاری به آن نیاز دارد:

•  ثبت تاریخچه تماس

ثبت تاریخچه تماس به طور خودکار داده‌های اساسی مانند اطلاعات تماس‌گیرنده، شماره‌تلفن، تاریخ، زمان و شماره داخلی شماره‌گیری شده را ثبت می‌کند.

 چرا مهم است: تیم‌های فروش از سوابق تاریخچه تماس برای تجزیه‌وتحلیل عملکرد اپراتور و فعالیت مرکز تلفن ابری، پیگیری و ارائه تجربه مشتری بهتر و گردش کار، کارآمدتر استفاده می‌کنند.

•  ضبط تماس

ضبط تماس‌های تلفنی به‌صورت خودکار یا در صورت درخواست انجام می‌شود و گزارش‌های ضبط شده / فایل‌های صوتی را در چندین فرمت (MP3 و غیره) ذخیره می‌کند.

 چرا این مهم است: ضبط تماس برای اطمینان از انطباق اپراتور با پروتکل‌های شرکت و یکنواختی در تجربه مشتری حائز اهمیت است. همچنین تماس‌های ضبط شده برای آموزش اپراتورهای جدید قابل‌استفاده است.

•  مدیریت سوابق تماس

مدیریت سوابق تماس توانایی جستجو (بر اساس تاریخ، نوع تماس و غیره)، مرتب‌سازی، بارگیری و به‌اشتراک‌گذاری سوابق تماس با کارایی است.

 چرا این مهم است: مرتب‌سازی تماس‌ها بر اساس مدت‌زمان یا نوع تماس، به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا الگوهای تماس شناخته شده درروند تماس را بشناسند و منابع انسانی خود را بهینه‌سازی کنند.

•  نظارت بر کیفیت تماس

 نظارت بر کیفیت تماس یک ویژگی است که معیارهای ارزشمندی در مورد کیفیت تماس‌ها مانند حجم تماس، تأخیر را پیگیری می‌کند.

 چرا این مهم است: ردیابی کیفیت تماس کمک می‌کند تا مدیران اطمینان حاصل کنند که همه تماس‌ها انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند و مشکلات مربوط به حجم کم، تأخیر سریعاً برطرف می‌شوند.

•  تجزیه‌وتحلیل سوابق تماس

تجزیه‌وتحلیل سوابق تماس داده‌ها (مانند آمار تماس‌های کلی، آمار ورودی و خروجی، زمان پردازش متوسط و غیره) را جمع‌آوری و نمایش می‌دهد به‌گونه‌ای که مدیریت، تجزیه‌وتحلیل و نظارت بر آن آسان باشد.

 چرا این مهم است: تجزیه‌وتحلیل سوابق تماس برای کشف مسیرهای برخورد با مشتری ضروری است که منجر به تصمیمات بهتر در مورد توزیع تماس‌ها، سرویس‌های خودکار مشتری و حتی برنامه‌ریزی اپراتور می‌شود.

•  معیارهای اپراتور

معیارهای خاص هر اپراتور فردی هستند و شامل KPIهایی مانند زمان صف، زمان زنگ‌زدن، زمان سرعت پاسخگویی، زمان نگهداری، زمان انتظار، زمان مکالمه، زمان راهنمایی و مشاوره و زمان کار پس از تماس هستند.

 چرا این مهم است: معیارهای اپراتور به سرپرستان این امکان را می‌دهد که عملکرد هر اپراتور را مقایسه کرده، اپراتورهای کارآمد را تعیین کنند و اطمینان حاصل کنند که اپراتورها به اهداف مهم در مکالمه دست پیدا می‌کنند.

•  ادغام CRM

ادغام CRM به شرکت‌ها امکان می‌دهد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مانند Salesforce یا Hubspot را با بهترین سیستم گزارش تماس یکپارچه کنند که به اپراتورها اجازه می‌دهد در حین تماس‌ها هویت مشتری، سوابق خرید و سایر جزئیات را مشاهده کنند.

 چرا این مهم است: اپراتورها می‌توانند از داده‌های CRM در حین تماس‌ها برای ارائه پشتیبانی شخصی‌تر و تجربه بهتر برای مشتری استفاده کنند.

 مزایای نرم‌افزار گزارش تماس

•  صرفه‌جویی در هزینه: نرم‌افزار گزارش تماس به شرکت‌ها اطلاعاتی درباره ساعات اوج تماس، ساعات کم‌ترافیک و فعالیت اپراتورها را می‌دهد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند از استخدام اپراتورهای اضافی یا افزایش افراد در مراکز تماس خودداری کنند.

 

•  افزایش بهره‌وری اپراتور: یادداشت‌ها و خلاصه‌های خودکار پس از تماس، زمان اپراتورها را صرفه‌جویی می‌کند و یک ثبت از گفتگوهای مهم با مشتری فراهم می‌کند.

 

•  بهبود خدمات مشتری: داده‌های سیستم‌های ثبت تماس به اپراتورها و مدیران نگاهی به تعاملات گذشته و ترجیحات مشتریان می‌دهد تا خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. این داده اطمینان می‌دهد که مشتریان نیازی به تکرار خود ندارند، استراتژی‌های مسیریابی تماس را بهینه‌سازی می‌کند و FCR (حل برخوردها در اولین تماس) را افزایش می‌دهد.

•  حل اختلافات مشتری: بهترین سیستم گزارش تماس اپراتورها را با زمینه و ضبط تماس‌های گذشته تجهیز می‌کنند تا در صورت بروز اختلافات، بتوانند سریع و عادلانه رسیدگی کنند.

•  انطباق با مقررات محلی: ضبط تماس‌ها و معیارهای عملکرد اپراتور به سرپرستان کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنند که همه اپراتورها از هر دو مقررات محلی و سیاست‌های شرکت پیروی می‌کنند.

بهترین نرم افزارهای گزارش تماس

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage
• 8×8
• GoTo Connect
• Dialpad
• WhatConverts
• CallTrackingMetrics

منبع