هیچ‌چیزی بدتر از انتظار نیست، مخصوصاً وقتی یک مشکل فوری دارید که باید حل شود؛ بنابراین، چه کسی می‌تواند مشتریان را سرزنش کند اگر برای صحبت با یک اپراتور انتظار زیادی بکشند؟ این یک مشکل واقعی است که گاهی مردم مجبورند هنگام تماس با خدمات مشتری ۱۳ دقیقه منتظر بمانند. مشکل حتی بزرگ‌تر این است که اکثر این افراد فقط حاضرند حدود ۲-۳ دقیقه صبر کنند تا ناراحت شوند.
چه چیز ممکن است زمان زیادی از اپراتورها شما را به خود اختصاص دهد؟ اغلب تماس‌های بازاریابی تلفنی یا نظرسنجی‌ها هستند که ارزش توجه آنها را ندارند. در ایالات متحده، کلاهبرداری‌ها و تماس‌های تبلیغاتی ۶۷٪ از کل تماس‌های تلفنی را تشکیل می‌دهند و این تعداد در حال افزایش است.
اما اگر بخش پشتیبانی یا اپراتورها فروش قبل از برقراری تماس ندانند که کی در دیگر طرف خط است، مجبور به پاسخ به هر تماس هستند.
خوشبختانه، غربالگری تماس ویژگی‌ای است که به اپراتورها اجازه می‌دهد تماس‌گیرندگان را از قبل شناسایی کنند پس بیایید ببینیم چگونه کار می‌کند و چرا ممکن است برای کسب‌وکار شما مفید باشد.
غربالگری تماس چیست؟
غربالگری تماس فرایند شناسایی تماس‌گیرنده و تصمیم‌گیری در مورد بهترین روش پاسخگویی تماس آنها است. ازآنجایی‌که امروزه تمام تلفن‌های هوشمند با قابلیت‌های غربالگری اولیه ارائه می‌شوند، احتمالاً شما قبلاً با این ویژگی آشنا هستید.
با تشکر از شناسه تماس‌گیرنده، می‌توانید نام، شماره‌تلفن و گاهی اوقات موقعیت مکانی تماس‌گیرنده را بدون پاسخ‌دادن دریافت کنید. همچنین می‌تواند به شما اطلاع دهد که آیا تماس احتمالی تبلیغاتی و اسپم است یا خیر به‌این‌ترتیب، می‌توانید بلافاصله متوجه شوید که آیا تماس از یک مشتری است یا یک بازاریاب و تصمیم بگیرید که می‌خواهید پاسخ دهید یا خیر.
در ساده‌ترین نسخه، اپراتورها شما می‌توانند از غربالگری تماس برای انتخاب اینکه آیا می‌خواهند به یک تماس پاسخ دهند، آن را رد کنند یا به یک کارمند دیگر ارسال کنند، استفاده کنند. اما بسیاری از سرویس‌های مراکز تماس مجازی با ویژگی‌های پیشرفته‌تر ارائه می‌شوند که در ادامه در مورد آنها صحبت خواهیم کرد.
غربالگری تماس چگونه کار می‌کند؟
تمام اطلاعات مرتبط با کاربران تلفن در یک پایگاه‌داده CNAM (“نام تماس‌گیرنده”) ذخیره می‌شود. هر بار که تماس ورودی یا خروجی برقرار می‌شود، سرویس‌های CNAM طرف تماس‌گیرنده و گیرنده، شماره‌های تلفن آنها را به نام‌های موجود در آن پایگاه‌ها مرتبط می‌کنند و این امکان را فراهم می‌کند که غربالگری تماس انجام شود.
علاوه بر این، امروزه اکثر شرکت‌های مخابراتی فهرستی از شماره‌های تماس‌های تبلیغات تلفنی و بازاریابی دارند که می‌توانند آنها را در ID تماس‌گیرنده به‌عنوان لیست سیاه علامت‌گذاری کنند تا هر زمان که شخصی تماس می‌گیرد، شرکت مخابراتی آن شماره را با لیست خود از تماس‌های ناخواسته مقایسه کند.
اگر شماره تماس‌گیرنده با شماره‌ای که به‌عنوان اسپم (Spam) گزارش‌شده مطابقت داشته باشد، گیرنده یک پیام مبنی بر اینکه شماره تبلیغاتی است مشاهده می‌کند و سپس می‌تواند تصمیم بگیرد که به تماس پاسخ دهد یا آن را مسدود کند.
ویژگی‌های برتر غربالگری تماس
اپراتورها شما فقط با نگاه‌کردن به اطلاعات اولیه شناسه تماس‌گیرنده می‌توانند از بسیاری تماس‌های ناخواسته اجتناب کنند. اما چطور کار آنها را با ابزارهای پیشرفته غربالگری تماس حتی ساده‌تر کنیم؟ پلتفرم‌های تماس مدرن از تشخیص و مسدودکردن دائمی اسپم تا اطمینان از اینکه تمام تماس‌ها به اپراتور مناسب ارجاع داده می‌شوند، همه این کارها و موارد دیگر را انجام می‌دهند.
به طور خاص، باید به دنبال چه ویژگی‌هایی باشید؟
1. مسیریابی تماس
مسیریابی تماس می‌تواند کیفیت خدمات مرکز تلفن ابری شما را به طرز چشمگیری بهبود بخشد. در داخل پلتفرم مرکز تماس، می‌توانید اپراتورهای خود یا گروهی از آنها را بر اساس مهارت‌هایشان برای انجام مسائل یا موضوعات خاص مشخص کنید. این ویژگی به‌عنوان “مسیریابی مبتنی بر مهارت” شناخته می‌شود.
هنگامی که تماس‌گیرنده به منوی پشتیبانی IVR متصل می‌شود، لیستی از گزینه‌ها را در اختیار خواهد داشت که می‌تواند آنها را که با نیازهای خود مطابقت بیشتری دارد انتخاب کند. سپس بدون به اپراتور دیگر منتقل شوند، به شخص یا بخش انتخاب شده هدایت می‌شوند.
همچنین مسیریابی تماس برای اطمینان از اینکه همه کارکنان شما حتی در ساعات اوج کاری حجم کاری یکسانی دارند، ایده‌آل است. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید تنظیم کنید که به طور خودکار تمام تماس‌های ورودی به اپراتوری با مشغولیت کم‌ترین هدایت کند. این کمک می‌کند تا مطمئن شوید که هر مشتری به سریع‌ترین شکل ممکن پشتیبانی می‌شود.
2. بازگشت تماس
اگرچه مسیریابی تماس باید کار خطوط پشتیبانی شما را آسان‌تر کند، ممکن است همچنان برخی تماس‌ها را، به‌ویژه در ساعات اوج کار، از دست بدهید.
در طول دوره‌های شلوغ یا زمانی که صف تماس‌ها پر است، به تماس‌گیرندگان این امکان داده می‌شود که بدون ازدست‌دادن جایگاه خود در صف، تماس را پایان دهند. به‌محض اینکه یک اپراتور در دسترس باشد، نرم‌افزار به طور خودکار با مشتری چندین بار تماس خواهد گرفت تا بتواند با موفقیت به یک اپراتور متصل شود.
حتی برای جلوگیری از ایجاد تلاش‌های ناموفق و اذیت‌شدن مشتریان، می‌توانید تعداد این تماس‌ها را تعیین کنید.
3. انتقال تماس
با استفاده از این ویژگی، می‌توانید تماس‌های ورودی را به تلفن‌های همراه یا تلفن ثابت هدایت کنید. اگر یکی از اپراتورها هنگام زنگ خوردن تلفن در دسترس نباشد، معمولاً تا زمان بازگشت، متوجه تماس ازدست‌رفته نخواهند شد.
با قابلیت انتقال تماس، تمامی تماس‌های ورودی پس از زمان مشخص شده به طور خودکار به شماره دیگری منتقل می‌شوند تا مطمئن شوید بدون پاسخ باقی نمی‌مانند. این ویژگی می‌تواند به کارمندان و مشتریان شما کمک کند.
اپراتورها می‌توانند با استفاده از این امکان، از هر کجا و هر زمان که بخواهند به تماس‌ها پاسخ بدهند که برای مشتریان نیز برقراری ارتباط با خط پشتیبانی شما بسیار آسان‌تر خواهد شد.
4. مسدودکردن تماس
برخی از تماس‌گیرندگان (مانند شرکت‌های بیمه یا تماس‌های رباتیک) می‌توانند بسیار سمج باشند و تنها رد تماس آنها کافی نیست؛ زیرا همچنان باعث اشغال خط می‌شوند. اینجاست که گزینه مسدودکردن تماس مفید خواهد بود.
این ویژگی به اپراتورها این امکان را می‌دهد تا شماره‌ها، کدهای منطقه یا انواع خاصی از تماس‌ها را در لیست سیاه قرار دهند و از تماس آنها با خط شرکت جلوگیری کنند. همچنین می‌توانید یک پیام ضبط کنید و وقتی شخصی با شما تماس می‌گیرد که یک شماره مسدود شده است، پخش شود و آنها را از این موضوع مطلع کند.
مزایای غربالگری تماس
امروزه که تماس‌گیرندگان تحمل انتظار را ندارند، هر دقیقه از وقت اپراتورها شما مهم است. متأسفانه، ممکن است مراکز تماس نیمی از زمان خود را صرف کار با شرکت‌های بیمه، نظرسنجی یا مشتریانی شود که هر روز برای شکایت تماس می‌گیرند. در نتیجه، تیم‌های پشتیبانی یا فروش شما زمان کافی برای کمک به افرادی که واقعاً به آن نیاز دارند، ندارند.
نقش غربالگری تماس دقیقاً این است که به اپراتورها اجازه می‌دهد روی تماس‌گیرندگانی که برای کسب‌وکار حیاتی هستند تمرکز کنند و درعین‌حال از بازاریابان تلفنی و سایر تماس‌های ناخواسته دیگر جلوگیری کنند.
اما این تنها یکی از مزایای غربالگری تمام تماس‌های تلفنی است که وارد صف پشتیبانی شما می‌شوند. چه مزایای دیگری را می‌توانید انتظار داشته باشید؟
- شناسایی آسان تماس‌گیرندگان – شناسه تماس‌گیرنده به شما امکان می‌دهد فوراً متوجه شوید چه کسی می‌خواهد با شما تماس بگیرد و تصمیم‌گیری در مورد پاسخ‌دادن به تماس را بسیار آسان‌تر می‌کند؛ بنابراین، خطر اینکه اپراتورها شما وقت گران‌بهای خود را صرف صحبت با یک بازاریاب تلفنی کنند بسیار کمتر است.
- کاهش تعداد تماس‌های اسپم – اگر قوانین غربالگری تماس‌ها را دارید، می‌توانید از نزدیک‌شدن بسیاری از انواع تماس‌های مزاحم به خط پشتیبانی خود جلوگیری کنید. برای مثال، می‌توانید قانونی تنظیم کنید که همه تماس‌های ناشناس ابتدا باید به پست صوتی ارسال شوند یا اینکه هر تماس‌گیرنده جدید باید دلیل تماس خود را بیان کند.
- افزایش بهره‌وری – با تماس‌های مزاحم کمتر در خط، اپراتورها شما می‌توانند زمان بیشتری را برای کمک به مشتریان جدید یا قدیمی صرف کنند. همچنین می‌توانند از ویژگی انتقال تماس برای هدایت تماس‌ها به تلفن همراه خود استفاده کنند و اطمینان حاصل کنند که مشتریان خود در سریع‌ترین زمان ممکن پشتیبانی می‌شوند.
- ارتقای رضایت مشتری – با مسدودکردن تماس‌های مزاحم، زمان انتظار صف تماس شما بسیار کمتر خواهد شد که اتصال مشتریان به اپراتورها را آسان‌تر می‌کند. ازآنجایی‌که کارمندان شما نیز زمان بیشتری برای هر تماس‌گیرنده خواهند داشت، می‌توانند مطمئن شوند که مشکل یا سؤال آنها با جزئیات بررسی شده است.
- کاهش تماس‌های بی‌پاسخ – با ویژگی‌های تماس بازگشتی و انتقال تماس، می‌توانید تعداد تماس‌های ازدست‌رفته را کاهش دهید. نه‌تنها دسترسی مشتریان به خط پشتیبانی شما بسیار آسان‌تر خواهد بود، بلکه هر تماس ازدست‌رفته نیز می‌تواند به‌صورت خودکار پس از اینکه اپراتوری برای پاسخگویی به آنها در دسترس باشد، مجدد شماره‌گیری شود.
بهترین روش‌های غربالگری تماس
اگرچه غربالگری تماس یک ویژگی عالی است، اما اگر می‌خواهید خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید، باید چند کار دیگر نیز انجام دهید.
- هنگام ایجاد گروه‌های تماس برای مسیریابی، اطمینان حاصل کنید که همه تماس‌ها به طور مساوی بین عوامل تقسیم می‌شوند تا از فشار کاری اپراتورها جلوگیری شود.
- برای تماس‌های بعد از ساعت کاری، آخر هفته و تعطیلات مسیرهای تماس تنظیم کنید.
- IVR خود را ساده کنید. در غیر این صورت، مشتریان شما ممکن است به‌جای تلاش برای دنبال‌کردن منو، دکمه “0” را برای صحبت با اپراتور فشار دهند.
- داشتن فهرستی از مشتریان VIP که الویت هستند، می‌تواند به اپراتورها شما کمک کند تا برای مهم‌ترین مشتریان کسب‌وکارتان پشتیبانی استثنایی ارائه دهند. استفاده از تگ‌های VIP ایده بسیار خوبی خواهد بود.
- اگر تصمیم دارید ابتدا همه تماس‌گیرندگان ناشناس را به پست صوتی منتقل کنید، برای جلوگیری از نادیده‌گرفتن پیام‌های باقی‌مانده، بهتر است اعلان‌هایی (مثلاً ایمیل‌ها) را دریافت کنید.
کاربرد غربالگری تماس
اگر می‌خواهید خطوط تلفن خود را از تماس‌های ناخواسته دور نگه دارید، غربالگری تماس ابزاری برای شماست. هنگامی که شما از آن برای شناسایی و مسدودکردن همه تماس‌گیرندگان مزاحم استفاده می‌کنید، می‌توانید تا حد زیادی از صحبت با شرکت‌های تبلیغاتی یا اینکه هر روز با ۱۵ تماس روباتیک مواجه شوید، دوری کنید.