در این مقاله به شما نشان خواهیم داد که چگونه با مدیریت تماس ورودی اپراتورهای شما و مشتریان از خدمات شرکت شما راضی باشند.
در دورانی که روش‌های ارتباطی جدید مثل قارچ در حال تکثیر هستند، ممکن است تصور کنید که دیگر، کسی به کسب‌وکارها زنگ نمی‌زند. اما آمارها داستان متفاوتی را روایت می‌کنند. ۷۶٪ از مشتریان ترجیح میدهند به شرکت‌ها تلفن بزنند تا از دیگرروش‌های تماس استفاده کنند و درحالی‌که چت‌بات‌ها و سایر ابزارهای هوش مصنوعی در حال محبوبیت هستند، ۷۵٪ از مشتریان هنوز ترجیح میدهند تعاملات انسانی (مثل تماس تلفنی) را به هر چیز دیگری ترجیح دهند.
در نهایت مشاغل باید به ارائه گزینه‌های تماس تلفنی ادامه دهند و استانداردهای پشتیبانی مشتری خود را در این زمینه بهبود بخشند. همچنین، چک‌لیست‌های مفیدی برای تیم شما نیز ارائه کرده‌ایم تا پیشنهادها را دنبال کنند.
مدیریت تماس ورودی چیست؟
در ساده‌ترین بیان ممکن، مدیریت تماس ورودی با کسب‌وکار شما انجام می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، مشتریان خود تماس با شرکت شما می‌گیرند. این تماس‌ها مربوط به خدمات مشتری هستند، اما ممکن است مرتبط با مدیریت محصول یا فروش باشند. تماس‌ها توسط مشتریان آغاز می‌شوند و می‌توانند شامل یک دسته کامل از درخواست‌ها باشند.
انواع متداول‌ترین تماس‌های ورودی شامل:
- درخواست‌های ساده قیمت‌گذاری
- شکایت‌ها
- سؤالات فنی
- بازخوردهای غیراستاندارد مشتریان
- زمان‌بندی جلسات
- خدمات سفارش‌گیری
و اینها تنها چند نمونه از انواع درخواست‌هایی هستند که ممکن است با آنها روبرو شوید. واقعیت این است که در تماس‌های ورودی، هرگز نمی‌دانید مشتریان شما چه زمانی و چرا با شما تماس می‌گیرند؛ بنابراین، شما باید همیشه برای هر شرایطی آماده باشید.
چه کسانی تماس ورودی را پاسخ میدهند؟
افراد مختلفی ممکن است تماس‌های ورودی را در یک سازمان دریافت کنند. عواملی که تعیین می‌کنند چه کسی تماس را دریافت می‌کند شامل موارد زیر است:
- نوع درخواست بسته به موضوع، تماس به تیم مناسب ارجاع داده می‌شود. به‌عنوان‌مثال، یک تیم توسعه کسب‌وکار می‌تواند کلیه مسائل مربوط به فروش را مدیریت کند، درحالی‌که پشتیبانی IT می‌تواند در حل مشکلات فنی و تنظیمات راه‌اندازی کمک کند.
- اندازه شرکت: شرکت‌های بزرگ معمولاً تیم‌هایی برای رسیدگی به انواع مختلف درخواست‌ها دارند، درحالی‌که مشاغل کوچک معمولاً فقط یک یا دو نفر برای مدیریت ارتباطات تلفنی دارند.
- پیچیدگی درخواست: یک مدیر تماس‌های ورودی ممکن است بتواند در تماس اول به مشتری کمک و مشاوره موردنیاز را ارائه دهد. بااین‌حال، در برخی موارد، درخواست‌های پیشرفته‌تر باید به یک دپارتمان دیگر ارجاع داده شوند و توسط متخصص یا ماهرتر مدیریت شوند.
هیچ “روش صحیح” خاصی وجود ندارد – همه چیز به ساختار کسب‌وکار شما بستگی دارد.
اگر شما یک ارتش یک‌نفره هستید، احتمالاً همه تماس‌های ورودی را خودتان پاسخ خواهید داد؛ اما در درازمدت، با گسترش کسب‌وکار شما، به‌ناچار باید این تماس‌ها را تقسیم کنید.
چرا تماس‌های ورودی مهم هستند؟
اگرچه تماس‌های خروجی معمولاً با به‌دست‌آوردن سود ارتباط داده می‌شوند، تماس‌های ورودی نیز می‌توانند تأثیر زیادی بر عملکرد کسب‌وکار شما داشته باشند.
1. ارتباط مستقیم با تماس‌های ورودی
برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان به یک فرم تماس مستقیم و راحت نیاز دارید. با ارائه این گزینه، برای مشتریانی که تماس تلفنی را ترجیح میدهند یک‌قدم بیشتر برداشته‌اید.
2. افزایش فروش با تماس‌های
تماس‌های ورودی اغلب یکی از مفیدترین و مستقیم‌ترین منابع بازخورد هستند. مشتریانی که از طریق خط پشتیبانی شما به‌سرعت و به‌راحتی مشکلات خود را حل می‌کنند، تمایل بیشتری به بازگشت خواهند داشت. در یک نظرسنجی، ۸۱٪ درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که تجربه مثبت خدمات مشتری، احتمال خرید مجدد آنها را افزایش داده است. مدیریت تماس ورودی صحیح شما را یک‌قدم به موفقیت نزدیک‌تر می‌کند.
3. تماس‌های ورودی مشتری‌محور
مدیریت تماس ورودی کاملاً حول محور مشتری می‌چرخند. شاید این بدیهی به نظر برسد، اما تکرار آن ارزش دارد. با تماس‌های ورودی، می‌توانید مشتری‌ها و نیازهایشان را بشناسید تا بتوانید برای هر تماس‌گیرنده مسیر ایده‌آل مشتری را طراحی کنید. به همین دلیل، هر مرحله از تماس، از ابتدا تا پایان باید بر مبنای رفع نیازهای مشتری باشد.
۷ نکته برای مدیریت تماس ورودی
حالا که می‌دانید پاسخگویی به هر تماس چقدر اهمیت دارد، بیایید در مورد اینکه چگونه یک تجربه شگفت‌انگیز به مشتریان ارائه دهیم، صحبت کنیم.
1. انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس مناسب
با قابلیت ” all-in-one” برای مرکز تماس، بسیاری از کارها ساده‌تر می‌شوند، بعنوان مثال، مدیریت ساعات اوج کار. ابزارهای زیادی برای نرم‌افزار مرکز تلفن ابری وجود دارد، بنابراین ارزش اینکه تحقیق کنید، چند مورد را امتحان کنید و گزینه مناسب را انتخاب کنید را دارد.
در اینجا به برخی از ویژگی‌هایی که باید در نرم‌افزار مرکز تماس به دنبال آنها باشید اشاره شده است:
- داشبورد یا رابط کاربری: شما و کارشناسان شما زمان زیادی را صرف استفاده از این قابلیت می‌کنید، بنابراین باید مطمئن شوید که کاربر پسند و سریع باشد.
- (IVR) با توزیع تماس خودکار: با IVR، می‌توانید گزینه‌هایی مانند تماس برگشتی، پست صوتی و مسیریابی تماس را تنظیم کنید. اگر به ساده‌تر کردن مدیریت تماس ورودی علاقه دارید، احتمالاً این ویژگی مهم‌ترین مورد برای شما خواهد بود.
- ضبط و ذخیره خودکار تماس: به‌این‌ترتیب می‌توانید تماس‌های قبلی خود را تجزیه‌وتحلیل کنید و کیفیت مدیریت تماس ورودی خود را به طور مداوم بهبود بخشید.
علاوه بر این، مطمئن شوید پلتفرمی که انتخاب می‌کنید به‌خوبی با سایر نرم‌افزارهایی که هم‌اکنون استفاده می‌کنید (مانند CRM) کار می‌کند. به‌این‌ترتیب، نیازی به افزودن، جابه‌جایی یا به‌روزرسانی دستی داده‌ها نخواهید داشت.
2. پاسخ سریع تماس‌ها با IVR و ACD
مشتریان اغلب صبور نیستند چرا که ممکن است حس کنند دائماً منتظر مانده‌اند. به همین دلیل است که باید تلاش کنید زمان انتظار مشتریان را کوتاه‌تر و مؤثرتر کنید.
IVR می‌تواند به طور هم‌زمان چندین تماس را مدیریت کند و همه آنها را به کارشناس یا دپارتمان مناسب هدایت کند که نیاز به انتقال تماس‌ها را از بین می‌برد. طراحی چنین سیستمی بسیار مفید است، به‌خصوص اگر صف پشتیبانی شما دائماً با سؤالات متداول سروکار داشته باشد.
سیستم توزیع تماس خودکار (ACD) را برای مسیریابی تماس‌ها بر اساس دردسترس‌بودن هر کارشناس پیاده‌سازی کنید. توزیع یکنواخت تماس‌ها به هر کس که کمترین مشغولیت را داشته باشد می‌تواند از تحت‌فشار قرارگرفتن کارشناسان با تماس‌های متعدد جلوگیری کند.
۳ – صرف‌نظر از موقعیت مؤدب باشید
مأموران مرکز تماس اغلب باید با مشتریان ناراحت یا عصبانی سروکار داشته باشند. اگرچه ممکن است سخت باشد، اما باید خونسردی خود را حفظ کنید تا به خنثی‌کردن موقعیت‌های استرس‌زا کمک کنید.
اغلب یک تماس‌گیرنده مؤدب نخواهد بود. آنها ممکن است عصبانی، ناامید، عصبانی یا صرفاً یک روز بد داشته باشند – اما این بدان معنا نیست که شما هم می‌توانید چنین رفتاری داشته باشید.
ارائه خدمات عالی به مشتری، هم زمان به حرفه‌ای و دوستانه بودن نیاز دارد. این آمار این ادعا را تأیید می‌کند: ۶۸ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که یک اپراتور خوش‌برخورد کلید یک تجربه مثبت از خدمات مشتری است.
البته، این بدان معنا نیست که شما باید به تماس‌گیرنده اجازه دهید که شما را تهدید کند یا به شما توهین. اگر این اتفاق افتاد، باید فوراً تماس را با یک مدیر ارجاع دهید.
4. هدف از راه‌حل اولین تماس
FCR (First Call Resolution) برای بسیاری از کسب‌وکارها حکم قله قاف خدمات به مشتریان را دارد. FCR به این معناست که مشتری در همان تماس اول، راه‌حل مشکل یا پاسخ سؤالش را بگیرد.
طبیعتاً به‌عنوان یک کسب‌وکار، همیشه باید برای حل سریع مشکلات تلاش کنید. اما حتی اگر اعتمادبه‌نفس بالایی به دانش و مهارت‌های خود دارید، ممکن است نتوانید به همه پرسش‌ها، پاسخ دهید.
و اشکالی هم ندارد. گاهی مسائل خارج از کنترل شما هستند و نمی‌توانید همه مشکلات را حل کنید یا همه مشتریان را راضی نگه دارید.
در چنین مواقعی، با صداقت با مشتری صحبت کنید و به او بگویید نمی‌توانید به سؤالش پاسخ دهید، اما به روش دیگری کمک خواهید کرد، مثلاً او را به فرد دیگری متصل کنید. شاید تماس‌گیرنده ترجیح ندهد با شخص دیگری صحبت کند، اما بهتر از این است که وقت خود را با کسی که نمی‌تواند کمک کند تلف کنند.
5. تعیین ساعات کاری شرکت خود
حتی اگر ساعات کاری ثابتی داشته باشید، این مانع از تماس مشتریان با شما پس از اتمام ساعات کاری نمی‌شود. آنها ممکن است هنوز سؤالات یا مشکلاتی داشته باشند و تماس بی‌پاسخ آخرین چیزی است که می‌خواهد با آن مواجه شوند – به همین دلیل ابزارهای قدرتمند مرکز تماس ویژگی تنظیم ساعات کاری دارند که برای زمانی که در دسترس نیستید مناسب است.
این قابلیت به شما امکان می‌دهد، زمانی که هیچ‌کس در دسترس نیست یا خارج از ساعات کاری هستید، مدیریت تماس ورودی به شماره‌های دیگر یا صندوق صوتی هدایت شوند، و یا یک پیغام سفارشی را تنظیم کنید. در نتیجه، مرکز تماس شما می‌تواند، بدون اینکه کارمندان شما 24/7 کار کنند به‌صورت شبانه‌روزی فعال باشد.
6. برای مشتریان خود، اپراتورهای مناسب انتخاب کنید
با انتخاب اپراتور مناسب، به مشتریان خود یک تجربه استثنایی ارائه دهید.
صف تماس امروزه به یک ویژگی استاندارد در مراکز تماس تبدیل شده است که به شما امکان می‌دهد مدیریت تماس ورودی را بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده در صف‌های هوشمند قرار دهید. با داشتن ویژگی‌های مناسب، می‌توانید مشتریان مهم را اولویت دهید.
آنها می‌توانند از صف رد شوند یا به‌عنوان مهم‌ترین تماس‌ها به اپراتوری با بیشترین تخصص هدایت شوند، درحالی‌که تماس‌های کم‌اهمیت‌تر به اپراتورهایی کم‌تجربه‌تر ارجاع داده می‌شوند. اگر یک مشتری مهم با یک اپراتور تجربه خوبی داشته باشد، به‌احتمال زیاد دفعه بعد که با شما تماس می‌گیرد درخواست صحبت با همان فرد را خواهد داشت.
با انجام این کار، اپراتورهای شما می‌توانند روی کار خود تمرکز کنند، زیرا از قبل با یک مشتری خاص و پروفایل آنها آشنا خواهند بود و علاوه بر مدیریت تماس ورودی، شاهد افزایش سطح رضایت مشتریان نیز خواهید بود.
7. استفاده از اسکریپت‌های تماس
مدیریت تماس ورودی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، شما باید به طور هم‌زمان چندین وظیفه را انجام دهید و اطلاعات زیادی را به‌خاطر بسپارید و این حالت اسکریپت‌های مرکز تماس مفید واقع می‌شوند.
اسکریپت‌های مرکز تماس می‌توانند به شما کمک کنند که با ارائه راهنمایی واضح برای اپراتورها شما، مدیریت تماس ورودی بهتری داشته باشید. آنها همچنین می‌توانند به شما کمک کنند تا جزئیات مهم هر تماس را مانند نام مشتری، مشکل آنها و وضعیت حل مشکل را در اختیار داشته باشید.
استفاده از یک اسکریپت قوی در مرکز تماس می‌تواند مدیریت تماس ورودی شما را بهبود ببخشد و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.
نتیجه‌گیری
نحوهٔ مدیریت تماس ورودی تأثیر قابل‌توجهی بر برداشت مشتری از کسب‌وکار شما دارد. اگر با تمرکز بر حل سریع مشکلات، نیازهای آنها را برآورده کنید، مشتریان در آینده نیز به شما مراجعه خواهند کرد و اگر این کار را انجام نداده اید… خب، بهتر است همین حالا شروع کنید.