صف تماس چیست؟ چگونه کار می‌کند و بهترین روش‌ها چیستند؟

در توضیح اینکه صف تماس چیست باید بگوییم یک ویژگی مخابراتی در مراکز تماس به‌منظور مدیریت بهینه تماس‌های ورودی است. این سیستم است تماس‌های تلفنی دریافتی را به طور خودکار مدیریت می‌کند. هنگامی که حجم تماس‌ها از تعداد خطوط بیشتر و یا زمانی که همه اپراتورها مشغول هستند و یک تماس تلفنی به یک شرکت یا سازمان وارد می‌شود، تماس‌های ورودی در یک صف قرار می‌گیرند و منتظر نوبت پاسخگویی می‌مانند.

 تماس‌گیرندگان در صف انتظار به ترتیب ورودی خود قرار می‌گیرند و به‌محض اینکه یک اپراتور آزاد شد، با آنها تماس گرفته می‌شود. با این روش اطمینان حاصل می‌شود که با یک رویکرد سیستماتیک و سازمان‌یافته، به مدیریت حجم بالای تماس‌ها پرداخته شود.

 صف‌های تماس بهینه نشده منجر به افزایش زمان انتظار، کاهش بهره‌وری اپراتورها و تجربه منفی مشتری می‌شود. خبر خوب این است که رویکرد شما به مدیریت صف تماس می‌تواند مزیت قابل‌توجهی را در مقابل رقبای اصلی شما ایجاد کند.

چطور؟

زیرا نزدیک به ۶۰% مصرف‌کنندگان می‌گویند انتظار طولانی‌مدت برای دریافت کمکی که نیاز دارند، عامل اصلی تجربه بد خدمات مشتری است.

اما صف تماس چیست و چگونه می‌توانید به تماس‌گیرندگان کمک کنید تا به‌سرعت مشکل خود را حل کنند، بدون اینکه کیفیت را فدا کنید؟

 صف تماس چیست؟

صف تماس (Call Queue) یک ویژگی سیستم تلفن تجاری است که تماس‌های ورودی را بر اساس معیارهای از پیش تعیین به یک صف مجازی هدایت می‌کند و آنها را در حالت انتظار قرار می‌دهد و تا زمانی که اپراتور مناسب برای کمک به آنها در دسترس باشد، در حالت انتظار قرار می‌دهد.

این دقیقاً مانند ایستادن در یک صف در انتظار کمک، ورود یا اعلام شماره نوبت است. اما با استراتژی‌های مناسب مدیریت صف، یک صف مجازی می‌تواند زمان انتظار کمتری برای مشتریان و اپراتورها به نسبت به یک صف واقعی ایجاد کند.

هدف از یک صف تماس کاهش زمان انتظار، انتقال تماس و تعداد تماس‌های تلفنی/مدت‌زمان صحبت موردنیاز برای حل یک مشکل است.

صف‌های تماس این کار را با ارزیابی اطلاعات از ورودی (IVR) تماس‌گیرندگان، پیروی از قوانین مسیریابی تماس از تعیین‌شده و ارائه اطلاعات مفید درحالی‌که مشتریان منتظر یک اپراتور در دسترس هستند، انجام می‌دهد.

تصویر زیر مراحل اصلی فرایند صف تماس را نشان می‌دهد.

 توجه داشته باشید که صف تماس احتمال اینکه مشتری نیاز به انتظار در حالت تعلیق داشته باشد را از بین نمی‌برد.

 با این حال، اگر به‌درستی بهینه شود، صف تماس می‌تواند به میزان قابل‌توجهی درصد تماس‌گیرندگان ورودی را که باید در حالت انتظار باشند کاهش دهد. این کاهش با ویژگی‌هایی مانند تماس‌های خودکار، صندوق صوتی مشترک، گروه‌های زنگ و سایر ابزارهایی که در ادامه این مقاله بحث خواهیم کرد، امکان‌پذیر است.

 نحوه کار صف تماس

 صف‌های تماس از شش گام کلیدی و معیارهایی پیروی می‌کند که از لحظه برقراری تماس یک مشتری با کسب‌وکار شما، شروع می‌شود. این مراحل و معیارها در زیر شرح داده شده‌اند.

1. رعایت قوانین برنامه کاری تجاری

 اولین چیزی که یک صف هنگام پاسخ به یک تماس مدنظر می‌گیرد، زمان تماس نسبت به برنامه کاری از پیش تعیین شده است. مسیر خاصی که سیستم صف از آن پیروی می‌کند، بستگی به این دارد که تماس در چه زمانی دریافت می‌شود:

•  در طول ساعات کاری یا بعد از آن
•  در طی آخر هفته یا در یک روز هفته
•  در تعطیلات

2. پیام‌های از پیش ضبط شده

 هنگام تماس با کسب‌وکارها، اغلب به‌جای زنگ‌های تلفن استاندارد، یک پیام از پیش ضبط شده پخش می‌شود.

 این پیام‌ها که خوش آمد گویی یا گریتینگ نیز نامیده می‌شوند، به طور خودکار هنگام دریافت یک تماس پخش می‌شوند. گریتینگ‌ها می‌توانند کاملاً سفارشی شوند یا از فایل‌های گریتینگ از پیش ضبط ارائه‌دهنده VoIP انتخاب شوند. این پیام‌ها شامل اطلاعات کلیدی برای کمک بهتر به مشتری هستند، مانند:

•  نام شرکت/ساعات کاری
•  منوهای IVR برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتری
•  اطلاعات در مورد دردسترس‌بودن اپراتورها
•  انتخاب زبان
•  موسیقی انتظار یا پیام‌های انتظار (“تماس شما برای ما بسیار مهم است. لطفاً منتظر بمانید.”)

 3. توزیع خودکار تماس (ACD)

 توزیع خودکار تماس (ACD) یک ویژگی مرکز تلفن ابری است که هر تماس ورودی را دریافت کرده و آن‌ها را بین اپراتورهای در دسترس توزیع می‌کند.

 ACD قوانین مسیریابی از پیش تعیین را دنبال کرده و تماس‌گیرنده را از طریق روش “اولین ورود، اولین خروج” که یک الگوریتم خطی است، به اپراتور مناسب متصل می‌کند. در این الگوریتم اولین تماس ورودی در صف، اولین تماسی است که به یک اپراتور در دسترس ارسال می‌شود.

 مهم است که سریعاً تفاوت بین ACD و IVR را مشخص کنیم. IVR اطلاعات مشتری را جمع‌آوری می‌کند که اطلاعات موردنیاز برای ارسال تماس‌ها را مشخص می‌کند (دلیل تماس، نام مشتری، بخش موردنظر و غیره). اما ACD ابزاری است که در واقع این تماس‌ها را به نماینده یا دپارتمان مناسب بر اساس اطلاعاتی که سیستم IVR جمع‌آوری کرده است، ارسال و توزیع می‌کند.

4. مسیریابی تماس

استراتژی‌های مسیریابی تماس مواردی هستند که سیستم ACD هنگام ارسال تماس‌ها به اپراتورها دنبال می‌کند. مسیریابی تماس احتمالاً مهم‌ترین مرحله فرایند صف تماس است، زیرا تعیین می‌کند که کدام اپراتور خاص با تماس‌گیرنده صحبت خواهد کرد. برخی از بهترین استراتژی‌های مسیریابی تماس عبارت‌اند از:

•  مسیریابی بر اساس مهارت

تماس‌ها بر اساس آموزش و مهارت‌های خاصی که اپراتورها دارند مسیریابی می‌شوند (بخش حسابداری سؤالات متداول حساب را دریافت می‌کند، بخش خدمات مشتری سؤالات پشتیبانی فنی را دریافت می‌کند، و…).

•  مسیریابی ترتیبی

تماس‌ها از استراتژی مسیریابی مبتنی بر لیست پیروی می‌کنند که هر بار اول شروع می‌شود (ایده‌آل برای بخش‌های کوچک)

•  مسیریابی بر اساس زمان

تماس‌ها بر اساس منطقه زمانی به اپراتورهای در دسترس ارسال می‌شوند (ایده‌آل برای تیم‌های دورکار یا تیم‌های جغرافیایی گسترده).

•  مسیریابی نوبتی

نمایندگان به‌صورت چرخشی تماس‌ها را دریافت می‌کنند که تماس ۱ به اپراتور A می‌رود، تماس ۲ به اپراتور B می‌رود، تماس ۳ به اپراتور C ارسال می‌شود (ایده‌آل برای تیم‌های فروش/برای جلوگیری از ازدحام اپراتور)

•  مسیریابی بدون خط مشغول

نماینده که بیشترین مدت‌زمان بدون صحبت با مشتری را پشت سر گذاشته است، تماس را دریافت می‌کند (ایده‌آل برای بهینه‌سازی زمان کاری کارمندان).

 5. مدیریت تماس پیشرفته

 هرچند که بیشتر درباره پردازش تماس پیشرفته صحبت خواهیم کرد، مدیریت تماس پیشرفته به شما امکان می‌دهد تا راه‌های مدیریت تماس‌ها را به‌صورت دقیق‌تر مشخص کنید.

 این شامل گزینه‌هایی مانند است:

•  IVR/IVR چندسطحی
•  تماس هم‌زمان
•  صندوق صوتی مشترک
•  انتقال شماره خارجی

 6. نظارت بر تجزیه‌وتحلیل صف تماس با زمان و تاریخ واقعی

 مدیران می‌توانند از تجزیه‌وتحلیل صف تماس با زمان و تاریخ واقعی مطالب زیادی را بیاموزند. نمای زنده به شما اطلاعاتی در مورد تعداد تماس‌گیرندگان در صف، میانگین زمان انتظار، تعداد اپراتورهایی که در حال حاضر با یک مشتری صحبت می‌کنند، اپراتورهای در دسترس، و حتی داده‌های صف تماس بر اساس دپارتمان فراهم می‌کند.

 این امکان را فراهم می‌کند تا به‌راحتی صف‌ها را در لحظه بهینه‌سازی کرده و از افزایش زمان انتظار و از فشار کار زیاد بر اپراتورها جلوگیری شود. تصویر زیر نشان می‌دهد که چه نوع اطلاعاتی می‌توانید از نظارت بر تماس زنده در صف بگیرید.

 تجزیه‌وتحلیل صف تماس تاریخی به مدیران کمک می‌کند تا اوقات اوج، مشکلات تکراری را درک کنند و به تخصیص بهتر کاروَرها کمک کنند. همچنین مدیران می‌توانند با استفاده از این تجزیه‌وتحلیل بهره‌وری و عملکرد اپراتورها را ارزیابی کرده و به شناسایی روندهای ارتباطی بپردازند.

 مدیریت صف تماس چیست و چرا مهم است؟

 مدیریت صف تماس شامل اقداماتی است که انجام می‌دهید تا جریان تماس را بهبود بخشید، زمان انتظار مشتری را کاهش دهید و استراتژی صف تماس فعلی کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید.

 همچنین مدیریت صف تماس به معنای نظارت و تجزیه‌وتحلیل مداوم صف‌های تماس کلی و دپارتمانی، برای یافتن راه‌های مؤثر برای بهینه‌سازی آنها است.

 اما چرا مدیریت صف تماس مهم است؟

  کاهش زمان انتظار مشتری

  باتوجه‌به اینکه تقریباً دو سوم مشتریان فقط تا حداکثر ۲ دقیقه در حالت انتظار خواهند ماند، ضروری است که از فرصتی که مدیریت صف مناسب فراهم می‌کند، برای کاهش زمان انتظار مشتریان استفاده کنیم.

  زمان انتظار مشتری پیامدهای گسترده‌تری از صرفاً ناامیدی مشتری دارد. بهینه‌سازی صف‌ها میانگین زمان پردازش تماس (AHT) را کاهش می‌دهد، تا نمایندگان شما بتوانند بیشتر روز خود را صرف فروش و ارائه خدمات به مشتریان کنند – که باعث افزایش درآمد و نرخ رضایت مشتری شما می‌شود.

  بیش از ۷۰٪ از مصرف‌کنندگان اظهار کرده‌اند که اصلی‌ترین نارضایتی آنها از کسب‌وکارها زمانی است که یک شرکت وقت آن‌ها را تلف می‌کند. با مدیریت صف به مشتریان خود نشان دهید که ارزش زمان آنها را دارید.

 افزایش نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)

 نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) به میزان حل مشکلات مشتری در اولین ارتباط مستقیم با اپراتورها اشاره دارد. هرچه سریع‌تر بتوانید مشتری را به یک اپراتور مناسب، مطلع و در دسترس متصل کنید، FCR شما بالاتر خواهد بود. اما چرا FCR مهم است؟

 اولاً، در بهبود وفاداری مشتری بسیار مؤثر است. مطالعات نشان می‌دهد که تقریباً ۷۰٪ از مشتریانی که یک کسب‌وکار را ترک کردند، اگر نمایندگان مسئله آن‌ها را در تماس اول حل کرده بودند، می‌ماندند.

 همچنین نرخ FCR بالاتر هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد و درعین‌حال نرخ رضایت کلی مشتری CSAT را افزایش می‌دهد. مطالعات نشان می‌دهد که افزایش ۱٪ در FCR با افزایش ۱٪ در CSAT و کاهش ۱٪ در هزینه‌های عملیاتی همراه است.

 درنهایت، افزایش نرخ FCR می‌تواند هزینه‌های مشتری را تا ۱۱٪ افزایش دهد و تا ۲۰٪ افزایش در سود فروش متقابل ایجاد کند.

 کاهش نرخ ترک تماس

نرخ ترک تماس (CAR) میزانی است که تماس‌گیرندگان هنگام انتظار برای صحبت با یک اپراتور یا در حین یک تماس تلفنی با یک نماینده قبل از حل مشکل خود قطع می‌کنند.

منوهای IVR طولانی، اپراتورهای ناکارآمد و بیشتر از همه، زمان‌های انتظار طولانی، دلایل اصلی برای نرخ بالای ترک تماس هستند.

اگر فکر می‌کنید مشتریان پس از قطع تماس، به‌راحتی دوباره تماس می‌گیرند، در اشتباهید. حدود ۳۰٪ از مشتریانی که تماس را قطع می‌کنند، هیچ‌وقت برای تماس مجدد با کسب‌وکار شما زحمت نمی‌کشند.

هر چه مشتریان بتوانند سریع‌تر با اپراتوری که می‌تواند مشکل آن ها را به‌سرعت حل کند، ارتباط برقرار کنند، کمتر احتمال دارد که تماس را قطع کند. این بدان معناست که شانس بیشتری برای بستن معاملات، سرعت حل‌وفصل سریع‌تر و بهبود رضایت مشتری وجود دارد.

 افزایش بهره‌وری و رضایت کارکنان

همان‌طور که مدیریت مناسب صف تماس نرخ ازدست‌دادن مشتریان را کاهش می‌دهد، همچنین نرخ نوسان کارمندان را کاهش می‌دهد. اکثر مشتریان از این که اپراتوری مهارت‌های لازم برای کمک به آنها را ندارد، عصبانی هستند. فرایند بهینه‌سازی صف تماس به این معنی است که اپراتورها مجبور نیستند دائماً با مشتریان عصبانی سروکار داشته باشند.

علاوه بر این، اپراتورها زمان بیشتری برای ارائه خدمات بهتر به مشتری، پیشنهادها فروش دقیق‌تر، و کارکردن در بخش‌هایی که بیشترین لذت را از کارکردن می‌برند، خواهند داشت. این همه باعث افزایش سطح بهره‌وری، رضایت کارمندان و نرخ حفظ کارکنان منجر می‌شود.

 عوامل طولانی‌شدن صف تماس

 اگرچه مزایای استراتژی صف تماس بهبودیافته را می‌توان به‌راحتی مشاهده کرد، اما گاهی اوقات تعیین علت صف‌های طولانی و زمان انتظار طولانی برای مشتری بسیار دشوارتر است.

 دلایل اصلی ایجاد صف‌های طولانی تماس عبارت‌اند از:

•  نرم‌افزار قدیمی
•  کمبود نیروی انسانی در بخش‌ها
•  مهارت‌های مدیریت ضعیف
•  کمبود گزینه‌های خدمات به مشتری
•  آموزش نامناسب اپراتورها
•  تخصیص نامناسب مدیریت نیروی کار، کمبود اطلاعات قابل‌دسترسی مشتری، تاریخچه سفارش و جزئیات تعاملات گذشته مشتری

 آموزش ضعیف کارمندان

 بخش‌های با کمبود نیروی انسانی و فشار کاری زیاد ممکن است به‌راحتی طول صف تماس را افزایش دهند.

 متأسفانه، مدیران گاهی اوقات یکی از دلایل اصلی صف‌های تماس طولانی مثل عدم اطلاع‌رسانی کارکنان، آموزش ضعیف مهارت‌های ناکافی. را نادیده می‌گیرند

 برگزاری وبینارهای آموزشی، فراهم‌کردن دوره‌های آموزشی رایگان از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای کسب‌وکار، به همه اعضای تیم توانایی لازم را برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان می‌دهد.

 عدم وجود سرویس خدمات خودکار

 خدمات خودکار مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است که تقریباً ۴۰٪ از مشتریان شما آن را به مکالمات زنده با اپراتورها ترجیح می‌دهند.

 سیستم IVR شما می‌تواند به تماس‌گیرندگان امکان می‌دهد قبض‌های خود را تلفنی پرداخت کنند و به سؤالات اولیه پاسخ دهند، اما سرویس خدمات خودکار فراتر از IVR است.

 اگر تماس‌گیرندگان بتوانند اطلاعات موردنیاز خود را از بانک‌های اطلاعاتی آنلاین، دروس آموزشی، چت‌بات‌ها یا حتی فیلم‌ها دریافت کنند، نیازی به تماس برای پشتیبانی بیشتر ندارند.

 علاوه بر فراهم‌کردن راحتی برای مشتریان، سرویس خدمات خودکار به معنی این است که اپراتورهای شما آزاد هستند با تماس‌گیرندگانی که واقعاً به کمک‌های دقیق نیاز دارند ارتباط برقرار کنند و دیگر لازم نیست ساعت‌های ارزشمند خود را صرف پاسخگویی به همان سؤالات مکرراً کنند.

 ساعات اوج تماس

 حتی اگر همه چیز را به‌درستی انجام دهید، هنوز ممکن است به طور ناگهانی توسط حجم بالای تماس‌ها، به‌ویژه در ساعات اوج تماس غافلگیر شوید

 رفتار مصرف‌کننده را ارزیابی کنید تا زمان‌های سال و حتی زمان‌های روز و هفته که تعداد تماس‌های دریافتی به طور مداوم بیشتر از تعداد اپراتورها کنونی شما است، پیش‌بینی کنید.

 توجه داشته باشید که وقتی صف‌های تماس ناگهان میابند، استخدام اپراتورها بیشتر تنها راه چاره نیست، بلکه راه‌حل‌های بهتری مثل سرویس خدمات خودکار از طریق IVR ، چت‌بات‌ها، اتوماسیون وظایف روتین برای آزادکردن وقت اپراتورها، ارائه اسکریپت‌های دقیق تماس و آموزش به اپراتورها است تا در صورت نیاز بتوانند به سایر بخش‌ها کمک کنند.

 چگونه مدیریت صف تماس را بهبود ببخشیم؟

 خبر خوب این است که مشکلاتی که در بالا ذکر کردیم نیازی به تغییرات اساسی یا سرمایه‌گذاری‌های بزرگ مانند استخدام کارمندان اضافی یا برون‌سپاری خدمات مشتری ندارند.

 اگر از نکات و ترفندهای زیر پیروی کنید، خواهید دید که زمان صف تماس شما کاهش می‌یابد و سطح رضایت مشتری شما به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد.

•  استفاده از استراتژی‌های مسیریابی مختلف

 قبلاً در این مطلب به برخی از محبوب‌ترین استراتژی‌های مسیریابی تماس پرداختیم، اما برای بهبود صف‌های تماس، از یک استراتژی برای تمام مخاطبین کسب‌وکار خود استفاده نکنید. به‌جای اینکه از یک استراتژی برای تمام بخش‌های کاری خود استفاده کنید، از گزینه‌های مسیریابی مختلف استفاده کنید؛ نه‌تنها بر اساس بخش‌های مختلف، بلکه بر اساس حجم فعلی تماس، برنامه‌های اپراتورها، وضعیت مشتریان VIP و موارد دیگر.

 به‌عنوان‌مثال، درحالی‌که مسیریابی بر اساس مهارت (Skills-Based Routing) یک استراتژی عالی برای بخش خدمات مشتری است، اما مسیریابی بر اساس زمان (Time-Based Routing) برای یک بخش مالی مؤثرتر خواهد بود، زیرا همه اپراتورها حسابداری آموزش‌دیده‌اند تا به مشتریان کمک کنند از طریق تلفن پرداخت کنند.

 بررسی کنید که کدام استراتژی‌های مسیریابی برای موقعیت‌های خاص مؤثر هستند و مطمئن شوید که این استراتژی‌ها را تغییر می‌دهید تا با رشد کسب‌وکار و بتوانید پاسخگو انتظارات مشتری باشید.

•  ایجاد گروه‌های تماس

 گروه‌های تماس گروهی از شماره‌ها یا تماس‌های اپراتورها هستند که قبلاً بر اساس تنظیمات پیش‌فرض تنظیم شده‌اند.

 گروه‌های تماس برای شرکت‌ها یا بخش‌های بزرگ مفید هستند، چرا که می‌توانید اپراتور خاصی را بر اساس مواردی مانند زمان، مهارت‌های اپراتور، یا حتی ترجیح اپراتور برای پاسخ‌گویی به یک تماس خاص در نظر بگیرید.

 مدیران می‌توانند گروه‌های تماس را به‌گونه‌ای تنظیم کنند که همه شماره‌ها در گروه به‌صورت هم‌زمان یا یکی پس از دیگری زنگ بزنند، و حتی می‌توانند تعداد تماس‌ها را قبل از اینکه به اپراتور بعدی منتقل شود، تعیین کنند.

 هدف این است که اتصال تماس به یک اپراتور در دسترس در اولین تماس بیشتر شود.

•  ارائه فیدبک خودکار و صف مجازی

 فیدبک‌های خودکار مشتریان علاوه بر اینکه راهی برای کوتاه‌کردن صف تماس‌ها هستند، همچنین یک روش عالی برای جلب رضایت مشتریان شما نیز هستند. به‌جای اینکه مشتریان مجبور باشند مدت‌زمان نامشخص یا طولانی در انتظار بمانند، با ارائه فرم نظرسنجی ای به مشتریان این امکان را می‌دهید که مثلاً بازخورد و نظر خود را به زمانی دیگر موکول کنند و باعث می‌شود مصرف‌کنندگان احساس کنند که کسب‌وکار شما برای آنها ارزش قائل است.

 همچنین با ارائه قابلیت صف مجازی که شبیه به فیدبک‌های مشتری است، مشتریان بجای زمان دلخواه خود، زمانی که یک اپراتور در دسترس است، بازخورد دریافت می‌کنند.

 هر دو گزینه به مشتریان امکان می‌دهد تا بدون اتلاف وقت به نتیجه برسند

•  استفاده از IVR

 اگرچه IVR گزینه‌های خدمات خودکار را فراهم می‌کند که اغلب مانع از نیاز تماس‌گیرنده به صحبت با اپراتور می‌شود، اما این تنها قابلیت IVR نیست و به مشتریان امکان می‌دهد تا دلیل تماس خود را با پاسخگویی به سؤالات و راهنمایی‌های اپراتور به‌وضوح توضیح دهند.

•  بهینه‌سازی با ابزارهای مدیریت نیروی کار (WFM)

 ابزارهای مدیریت نیروی کار (WFM) گردش کار کارکنان و فرایندهای تجاری را ساده می‌کنند، بهره‌وری را افزایش می‌دهند و از طریق سازماندهی بهتر، گره‌های جریان کاری را از بین می‌برند.

پلتفرم‌های WFM به‌ویژه هنگامی که صحبت از مدیریت صف تماس است، مفید هستند؛ زیرا اطمینان حاصل می‌کنند که در هر بخش و یا هر مجموعه همیشه تعداد اپراتور کافی در دسترس است.

 این ابزارها فرایند برنامه‌ریزی را ساده می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که می‌توانید به طور مداوم سطح بالایی از خدمات مشتری را ارائه دهید، بنابراین مهم نیست که تماس‌گیرندگان در چه زمانی و به چه دلیل با شرکت شما تماس می‌گیرند، شما همیشه برای پشتیبانی در دسترس هستید.

 همان‌طور که در ابتدای مقاله گفتیم، کمبود اپراتورهای در دسترس و عدم آمادگی برای ساعات اوج تماس، دلایل اصلی طولانی‌شدن صف تماس هستند. نرم‌افزار مدیریت گردش کار از طریق پیش‌بینی، برنامه‌ریزی برای اپراتورها و تخصیص اپراتورها به‌صورت لحظه‌ای کار می‌کنند.

مدیریت صف تماس با ارتقای نرم‌افزار تجاری

 برای بهبود سریع استراتژی مدیریت صف تماس، به‌وسیله یک نرم‌افزار ارتباطی تجاری مناسب سیستم خود را ارتقا دهید و از ابزارهای قدیمی که دیگر نیازهای مشتریان شما را برآورده نمی‌کنند، استفاده نکنید.

پلتفرم‌های پیشرفته VoIP و مرکز تماس ویژگی‌های مدیریت صف تماس مانند، تماس‌های بازگشتی خودکار، انتقال تماس از راه دور و ادغام CRM را ارائه می‌دهند که روند حل‌وفصل را تسریع می‌بخشد و صف تماس‌ها را بهینه می‌کند.

منبع