در توضیح انواع نرم افزار مرکز تماس (Call Center Software) نرم‌افزاری است که برای مدیریت تماس‌های تلفنی در یک مرکز تماس استفاده می‌شود. این نرم افزار می‌تواند به سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف کمک کند تا تماس‌های تلفنی را به طور مؤثرتری مدیریت کنند و تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند.
انواع نرم افزار مرکز تماس وجود دارد که می‌توان آنها را بر اساس عوامل مختلفی طبقه‌بندی کرد. یکی از رایج‌ترین روش‌های طبقه‌بندی نرم افزار مرکز تماس، بر اساس محل اجرا است. نرم افزار مرکز تماس می‌تواند به‌صورت محلی (On-Premise) یا ابری (Cloud-based) اجرا شود.
مدیریت تماس
مدیریت تماس به مجموعه‌ای از فرایندهای مربوط به مدیریت تماس‌های تلفنی و یا تماس‌های دیگر با مشتریان، همکاران و سایر افراد اشاره دارد. این فرایندها شامل پاسخ‌دادن به تماس‌های ورودی، ارسال تماس‌های خروجی، ایجاد و مدیریت سیستم‌های پیام‌رسانی، مدیریت تماس‌های ناموفق، ثبت و ثبت تاریخچه تماس‌ها و غیره می‌شوند. استفاده از یک نرم افزار مدیریت تماس بهترین گزینه برای هر مجموعه‌ای با ابعاد مختلف است که در این مقاله به معرفی انواع نرم افزار مرکز تماس پرداخته ایم.
مدیریت تماس مهم‌ترین بخش از یک سازمان است، زیرا ارتباط با مشتریان و همکاران باعث ایجاد روابط مؤثر و حفظ رضایت آنان می‌شود. برای مدیریت تماس‌ها، از نرم افزار مرکز تلفن استفاده می‌شود که این نرم افزارها از طریق ارتباط با سرورهای تلفنی و اینترنت، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند و اطلاعات مربوط به تماس‌ها را ثبت و نگهداری می‌کنند.
نرم افزارهای مدیریت تماس
برای مدیریت تماس‌ها، انواع نرم افزار مرکز تماس وجود دارد که هر کدام با قابلیت‌ها و مزایای خود برای مدیریت تماس‌ها و ارتباطات سازمانی طراحی شده‌اند. برخی از این نرم افزارها عبارت‌اند از:
Cisco Unified Communications Manager: یکی از محبوب‌ترین نرم افزارهای مدیریت تماس‌ها در سراسر جهان سیسکو است که برای مدیریت تماس‌های صوتی، تصویری و پیام‌های فوری طراحی شده است.
Avaya Aura: یکی دیگر از نرم افزارهای مشهور مدیریت تماس‌ها آوایا است که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی طراحی شده است.
Genesys Cloud: یکی از نرم افزارهای مدیریت تماس‌های بر اساس ابر است که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، چت‌ها، پیام‌های فوری و ارسال پیام صوتی شده است.
Zendesk Talk: یک نرم افزار مدیریت تماس‌های بر اساس ابر است که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی طراحی شده است و همچنین ارتباط با مشتریان را از طریق چت‌ها و پیام‌های فوری فراهم می‌کند.
Freshcaller: یک سیستم مدیریت تماس ابری است که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، سیستم پاسخگویی صوتی و همچنین تعاملات وب طراحی شده است.
RingCentral: یک نرم افزار مدیریت تماس بر اساس ابر است که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، چت‌ها، پیام‌های فوری و تعاملات وب طراحی شده است.
همچنین، در بازار بسیاری از انواع نرم افزار مرکز تماس نیز وجود دارند که برای مدیریت تماس‌های سازمانی و ارتباط با مشتریان و همکاران مورداستفاده قرار می‌گیرند در ادامه یکی از بهترین و کامل‌ترین نرم افزارهای مرکز تلفن در ایران مورد بررسی قرار می‌گیرد.
نرم افزار سیموتل
سیموتل یکی از انواع نرم افزار مرکز تماس و نرم افزار مدیریت تماس بر اساس ابر است که برای سازمان‌ها و شرکت‌های کوچک و متوسط طراحی شده است. این نرم افزار به شما امکان می‌دهد تا تماس‌های ورودی و خروجی سازمانتان را مدیریت کنید و تماس‌های مشتریان را به‌صورت بهینه و باکیفیت بالا پاسخ دهید.
سیموتل قابلیت‌های متنوعی را برای مدیریت تماس‌ها ارائه می‌دهد، از جمله پاسخگویی خودکار، تماس‌های گروهی، تماس‌های مسیریابی شده، تماس‌های ضبط شده، قابلیت چت آنلاین، مدیریت تیکت‌های پشتیبانی و غیره. همچنین، این نرم افزار امکان گزارش‌گیری و آنالیز تماس‌ها را فراهم می‌کند که به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید.
سیموتل به‌سادگی قابل‌استفاده است و باتوجه‌به اینکه بر اساس ابر طراحی شده است، می‌تواند به‌راحتی با دیگر نرم افزارهای مورداستفاده سازمانتان هماهنگ شود. همچنین، این نرم افزار قابلیت انعطاف‌پذیری بالا و قابلیت تنظیم برای انواع سازمان‌ها را دارا است.
تاریخچه سیموتل
سیموتل یکی از انواع نرم افزار مرکز تماس و مبتنی بر لینوکس است که توسط شرکت نوآوران فناوری اطلاعات و ارتباطات (ITC) توسعه‌یافته است. این نرم افزار در سال ۱۳۹۵ برای اولین‌بار منتشر شد.
در ابتدا، سیموتل یک نرم افزار ساده برای گزارش‌گیری از سیستم‌های تلفنی بود. باگذشت زمان و پیشرفت فناوری، سیموتل نیز توسعه یافت و به یک نرم افزار مرکز تلفن و مرکز تماس قدرتمند تبدیل شد.
در سال ۱۳۹۶، سیموتل نسخه ۲.۰ خود را منتشر کرد که امکانات جدیدی مانند پشتیبانی از VoIP، IVR و ACD را ارائه می‌داد. این نسخه همچنین از چندین زبان پشتیبانی می‌کرد و امکان یکپارچه‌سازی با CRM را فراهم می‌کرد.
در سال ۱۳۹۷، سیموتل نسخه ۳.۰ خود را منتشر کرد که امکانات جدیدی مانند مدیریت صف تماس و پیام‌رسانی فوری را ارائه می‌داد. این نسخه همچنین امکان ضبط مکالمات را فراهم می‌کرد و گزارش‌گیری را بهبود بخشید.
در سال ۱۳۹۸، سیموتل نسخه ۴.۰ خود را منتشر کرد که امکانات جدیدی مانند گزارش‌گیری پیشرفته و پشتیبانی از چندین زبان جدید را ارائه می‌داد.
سیموتل در حال حاضر یکی از محبوب‌ترین انواع نرم افزار مرکز تماس در ایران است. این نرم افزار توسط سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف از جمله شرکت‌های دولتی، شرکت‌های خصوصی، بانک‌ها و مراکز درمانی استفاده می‌شود.
سیموتل مناسب چه سازمان‌هایی است؟
سیموتل از انواع نرم افزار مرکز تماس است که می‌تواند با استفاده از سرور شخصی و یا فضای ابری مورداستفاده قرار گیرد. قابلیت‌های موجود در نرم افزار سیموتل برای هر نوع سازمانی مناسب است، از جمله شرکت‌های کوچک، متوسط و بزرگ، مؤسسات دولتی، مراکز تماس و پشتیبانی مشتریان، فروشگاه‌های آنلاین، شرکت‌های خدماتی و غیره.
اگر سازمان شما به تماس‌های متنوعی با مشتریان، همکاران و سایر افراد نیاز دارد، سیموتل می‌تواند به شما کمک کند تا تماس‌هایتان را به‌صورت بهینه و باکیفیت بالا مدیریت کنید. همچنین، اگر سازمان شما در حوزه پشتیبانی مشتریان فعالیت می‌کند، سیموتل می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتریانتان ارائه دهید.
سیموتل به شما امکان می‌دهد تا تماس‌های ورودی و خروجی سازمانتان را مدیریت کنید و تماس‌های مشتریان را به‌صورت بهینه و باکیفیت بالا پاسخ دهید. همچنین، قابلیت‌های گزارش‌گیری و آنالیز تماس‌ها نیز به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید.
قابلیت اتصال به crm
نرم افزار سیموتل امکان اتصال به سیستم‌های مدیریت تماس مبتنی بر (CRM) را داراست. با اتصال سیموتل به سیستم CRM، اطلاعات مربوط به تماس‌های ورودی و خروجی با مشتریان به‌صورت خودکار در سیستم CRM ذخیره می‌شود.
این قابلیت به کاربران سیموتل کمک می‌کند تا بتوانند اطلاعات مشتریان را به‌راحتی مدیریت کنند و از داده‌های موجود در سیستم CRM استفاده کنند. با این کار، کاربران می‌توانند به‌صورت بهینه‌تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و به مشتریان بهترین خدمات را ارائه دهند.
همچنین، انواع نرم افزار مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را به‌صورت مرکزی مدیریت کنند و از داده‌های خود در همه قسمت‌های سازمان استفاده کنند.